L'ACCC met à jour les lignes directrices -voyager malin

La Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) a publié de nouvelles «meilleures pratiques» pour l'industrie du voyage en ce qui concerne les annulations de voyages liées au COVID-19.

Un document produit par l'ACCC et les autorités australiennes de réglementation du droit de la consommation (ACL) note la lutte de nombreuses entreprises pour gérer les annulations et l'impact financier de la pandémie.

«Cela dit, de nombreux consommateurs connaissent également des difficultés financières et il est donc important de reconnaître et d'équilibrer les préoccupations des entreprises et des consommateurs», indique le document.

Un webinaire organisé par la Fédération australienne des agents de voyages (AFTA) pour ses membres la semaine dernière a mis en évidence les éléments clés de la nouvelle directive, avec de larges attentes que les consommateurs recevront des remboursements gratuits là où les consommateurs ont droit à un – tels que les cas de billets entièrement remboursables, les droits en vertu de la législation de l'État ou du territoire ou lorsque les conditions d'un achat spécifient des remboursements.

Les conditions générales sont essentielles

Les régulateurs s'attendent à ce que les entreprises respectent les termes et conditions de leurs contrats, ce qui signifie que s'il est spécifié dans les CGU, le paiement d'un remboursement peut être subordonné au recouvrement des fonds auprès d'un fournisseur.

Les entreprises peuvent conserver des montants relatifs aux dépenses engagées, et le recours disponible pour un client peut être une «note de crédit ou similaire» plutôt qu'un remboursement.

Cependant, même si les conditions générales permettent des crédits, les entreprises devraient «toujours envisager de fournir des remboursements en cas de difficultés ou d'autres circonstances exceptionnelles», a déclaré l'ACCC.

Dans le cas des achats de voyages par l'intermédiaire d'agents ou d'autres intermédiaires, les entreprises doivent prendre des «mesures actives» pour chercher à récupérer des fonds auprès des fournisseurs qui doivent être remis aux consommateurs le plus tôt possible.

Les clients doivent également être régulièrement informés des étapes du processus.

Dans le cas des fournisseurs principaux, les clients doivent avoir le choix entre un remboursement ou un "recours attrayant au lieu d'un remboursement" tel qu'une note de crédit à valeur ajoutée.

Annulations futures

Dans les cas où les services de voyage n'ont pas encore été annulés mais qu'il existe une possibilité raisonnable de ne pas aller de l'avant en raison des restrictions de voyage en cours, les entreprises devraient informer les clients de la date approximative à laquelle ils pourront confirmer si le service continuera. ou pas.

Le PDG de l'AFTA, Darren Rudd, a confirmé que le document final reflétait les changements importants apportés au projet initial des régulateurs de l'ACCC et de l'ACL, après les soumissions faites par l'AFTA.

Il a dit que la Fédération était au courant des problèmes soulevés, mais que le document final sur les «meilleures pratiques» reflétait des informations précédemment partagées avec les membres.

«L'AFTA s'est engagée à tirer parti de ses relations existantes avec l'ACCC pour s'assurer qu'il s'agit d'un partenariat complet à travers de multiples dimensions et couches de l'organisation.»

Le guide des mises à jour post ACCC est apparu en premier sur Travel Daily.

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